2021年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數第三次達到歷史最高水平

作者:系統管理員 發布日期:2021/10/12

10月12日,中國質量協會在北京發布2021年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果。


2021年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)為80分(滿分100分),同比提高1分,第三次達到歷史最高水平,前兩次分別是2012年和2019年。


中國質量協會指出,整個行業雖然面臨轉型變革、疫情防控常態化、芯片短缺等諸多困難,但激烈的市場競爭促使汽車企業更加重視質量提升和技術升級。當前汽車產品和服務在滿足用戶需求方面成績突出。放眼全球,中國汽車行業滿意度水平高于美國(78分)和東南亞(76分)。


感知質量提高和抱怨率大幅下降促成滿意度和忠誠度“雙升”局面。2021年感知質量同比提高0.7分。充分滿足年輕用戶的質量需求縮小了整個行業實際質量與預期質量的差距,這也是促成滿意度提升的關鍵因素。隨著質量的進一步提升,用戶對于產品質量的抱怨也出現了明顯下降。2021年用戶抱怨率同比下降了4個百分點。在質量提升的前提下,汽車的性價比優勢更為明顯,感知價值持續提高,同比提高0.9分。


質量可靠性的全面提高是感知質量提升的最主要原因。2021年中國汽車質量可靠性滿意度為79.9分,創9年來的最高水平,同比提高1.2分,汽車九大系統的質量可靠性滿意度均有提升。2021年中國汽車行業百輛新車故障次數94次,同比下降5次,其中發動機系統下降3次,空調下降2次,配置及操控設備下降1次。


自主品牌市場競爭力進一步增強。2021年自主品牌滿意度78分,與合資品牌存在2分的差距。數據表明,自主品牌的產品質量、品牌形象、銷售服務、感知價值與合資的差距進一步縮小。近幾年的測評數據顯示,吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、紅旗等強勢自主品牌擁有很好的口碑。這些強勢品牌榮獲“細分市場滿意度(CACSI)第一”的車型數量也在增加。


德系和美系品牌滿意度優勢明顯。合資品牌中,德系品牌滿意度得分81分,與去年持平。美系品牌滿意度得分80分,同比提高1分。日系品牌滿意度得分79分,同比下降1分。韓系品牌滿意度得分78分,與去年持平。


中國質量協會指出,最近兩年,美系品牌市場份額持續升高。美系品牌的市場表現說明提升質量和滿意度,維持較高的用戶口碑對于提升汽車市場競爭力意義重大。汽車企業應重視研究用戶需求,切實解決用戶痛點問題,從全生命周期客戶體驗管理的視角全方位提升質量。”


質量可靠性重點是降低車身外觀、內飾、行駛轉向制動、發動機、配置及操控設備等系統的故障率。亟需降低下列故障(問題):內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力、剎車有異響、油漆易剝落/污點、前雨刷器刷不干凈、有異響等。


性能設計應重視提升座椅、音響娛樂導航系統和空調等因子的性能設計水平。汽車企業亟需提升“后排座椅調控容易程度”“座椅材質”“內置語音交互準確、靈敏、高度智能”“車內氣味”“靜音效果”“空調空氣凈化效果”等要素的性能設計水平。2021年中國汽車行業性能設計用戶滿意度為77.6分,同比下降0.4分。在性能設計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導航系統是歷年來的弱項,其中“語音交互”首次成為用戶最不滿意十大要素之一。


售后服務要重視年輕用戶和三四線城市用戶的需求。2021年中國燃油汽車行業售后服務用戶滿意度為75分,處于近15年來最低水平。其中95后用戶滿意度為73分,比80后和70后均低3分。三四線城市售后服務滿意度74分,明顯差于一、二線城市。數據表明,整個行業的服務痛點仍聚焦效率、服務質量,三四線城市用戶更重視服務設施及環境的改善。


銷售服務質量應重視利用數字化提升線上服務能力,改善傳統環節的服務體驗。2021年線上服務得分同比提升3%,不過線上服務得分仍偏低,還需進一步提升線上服務能力,以滿足年輕用戶對在線服務的個性化需求。銷售服務痛點是交車過程、議價和簽署書面文件、服務設施及環境等重點服務環節。數字化是手段,其目的要重新梳理服務流程,改善和升級傳統服務環節的體驗。


另據了解,自2002年開始,中國質量協會連續20年組織開展中國汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評,并每年定期向社會發布測評結果。為了加強質量評價的國際對標,進一步提高測評的科學性和影響力,助力中國汽車產品和品牌“走出去”,中國質量協會從2021年開始實施國際汽車市場的用戶滿意度測評,首次發布東南亞汽車用戶滿意度測評(SEACSI)結果。


測評結果顯示,東南亞汽車用戶滿意度主要指標較中國有明顯劣勢。2021年東南亞汽車行業用戶滿意度指數為76分,比中國低4分。2021年東南亞汽車感知質量得分比中國低2.4分,主要是質量可靠性滿意度與中國差距懸殊。


測評數據還顯示東南亞用戶感受和偏好與中國用戶存在較大差異。東南亞用戶最滿意皮卡,其次是SUV,轎車滿意度最低。中國的轎車用戶滿意度和SUV的水平相當,但都高于MPV。質量可靠性評價方面,東南亞用戶最滿意車身外觀和內飾的質量可靠性,而在中國市場,這兩大系統故障率偏高,可靠性滿意度水平也偏低。東南亞用戶抱怨的故障問題主要集中在座椅和空調,這也與中國差異較大。此外,東南亞用戶購車更重視參考汽車雜志、電視提供的信息,偏愛品牌元素多元化。



2021年CACSI測評對象為銷量較大的186個品牌車型,涉及全國40個汽車生產企業、49個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的86個主要城市。調查時間為2021年5月1日至8月30日,調查方式為面訪和在線調查,共收集到有效樣本25267個。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設計評價、質量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術(北京)有限公司組織實施。


CACSI采用了先進的全球統一標準測評模型,測評結果的穩定性和統計顯著性較強,無論對用戶選購汽車,還是生產企業改進質量,都有重要的指導意義。



以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,各細分市場CACSI第一(含并列第一)的車型是:


7萬以上小型轎車:一汽豐田威馳、廣汽本田飛度


7萬及以下緊湊型轎車:上汽通用科沃茲


8-10萬緊湊型轎車:一汽大眾捷達VA3、上汽大眾桑塔納


10-15萬緊湊型轎車A類(三廂):一汽豐田卡羅拉、上汽通用英朗


10-15萬緊湊型轎車B類(含兩廂):上汽大眾朗逸


15-20萬緊湊型轎車:一汽大眾高爾夫、上汽大眾凌渡、一汽大眾速騰


20萬及以下中型轎車:紅旗H5、東風本田INSPIRE、上汽大眾速派


20-30萬中型轎車:上汽通用君威、廣汽豐田凱美瑞


豪華緊湊型轎車:北京奔馳A級


豪華型中型轎車:華晨寶馬3系


豪華中大型轎車:一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系、北京奔馳E級


2021年市場關注新車(轎車):北京現代第七代伊蘭特、上汽大眾明銳PRO



7萬及以下小型SUV:上汽通用五菱寶駿RS3、寶駿510、吉利遠景X3


8-10萬小型SUV:長安汽車CS35PLUS、吉利汽車繽越、廣汽乘用車傳祺GS3


10-20萬小型SUV:一汽大眾探影


7萬及以下緊湊型SUV:吉利汽車遠景X6、長城汽車哈弗M6


8-10萬緊湊型SUV:吉利汽車帝豪S


10-15萬緊湊型SUV:長城汽車哈弗H6、長安汽車CS75PLUS


15-20萬緊湊型SUV:一汽大眾探歌


20-30萬緊湊型SUV:廣汽豐田威蘭達、一汽豐田RAV4榮放、上汽大眾途岳


20萬以下中型SUV:一汽大眾捷達VS7


20萬以上中型SUV:廣汽豐田漢蘭達、上汽大眾途觀L、上汽通用昂科威


30萬以上中大型SUV:上汽通用凱迪拉克XT6、昂科旗


豪華緊湊型SUV:華晨寶馬X1


豪華中型SUV:一汽大眾奧迪Q5L、華晨寶馬X3


硬派SUV:哈弗H9、北汽越野BJ40


2021年市場關注SUV:長城汽車摩卡、哈弗大狗


7萬及以下緊湊型MPV:上汽通用五菱宏光PLUS、五菱宏光S


7萬以上緊湊型MPV:廣汽乘用車傳祺M6、上汽通用五菱凱捷、寶駿RM-5


中型MPV:上汽通用GL8、廣汽本田奧德賽


進口車:寶馬(中國)寶馬X5、梅賽德斯-奔馳(中國)奔馳GLE、保時捷(中國) Cayenne



按照汽車品牌類別,各細分市場售后服務滿意度指數第一的是:


豪華品牌:奧迪、凱迪拉克、蔚來


合資品牌:上汽大眾、廣汽豐田、一汽豐田、別克、北京現代


自主品牌:哈弗


按照汽車品牌類別,各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是:


豪華品牌:寶馬、特斯拉


合資品牌:一汽豐田、廣汽豐田、別克


自主品牌:上汽榮威、廣汽傳祺、哈弗、長安、WEY

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摘登本新聞稿中的內容和圖表時,必須注明資料來源于中國質量協會。未經中國質量協會書面同意,禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷。

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