各會員單位及相關組織：

在市場競爭日益激烈的環境下，追求顧客滿意和忠誠已成為組織的重要目標，有效實施顧客滿意度測評，妥善進行投訴處理，是持續滿足顧客需求并超越其期望的前提。《質量管理體系 要求》國家標準（GB/T 19001-2016）和《質量管理 顧客滿意 組織內部投訴處理指南》國家標準（GB/T 19012-2008）對顧客滿意的監測和投訴處理均提出了明確要求。

中國質量協會多年來持續組織推進用戶滿意工程，協調處理各類產品和服務投訴，開展行業企業顧客滿意度測評工作，積累了豐富的經驗。為滿足廣大學員在顧客滿意度測評和內部投訴處理等方面的培訓需求，中國質量協會培訓咨詢中心（北京中質協卓越培訓有限公司）擬于2020年11月在山東省濟南市舉辦“顧客滿意度測評及投訴處理”培訓班。現將相關事宜通知如下。

一、培訓目標

通過講授、案例討論等形式，幫助學員掌握顧客滿意度測評和投訴處理的方法和技巧，重點講授基于獲取的數據和信息分析結果評價顧客滿意度，撰寫顧客滿意調查報告，進一步激勵組織持續改善，提高顧客的滿意程度。

二、培訓時間

2020年11月17日至19日。

三、培訓地點

山西省太原市（具體地點報名后另行通知）。

四、培訓對象

從事質量管理、營銷管理、客戶服務、投訴處理和市場開拓的人員，以及負責顧客滿意度測評工作的相關人員。

五、培訓內容

（一）顧客滿意度測評。

1.有關顧客滿意的概念。

2.顧客滿意度測評及其價值，影響顧客滿意的主要因素。

3.顧客滿意與顧客忠誠、以及與顧客行為的關系。

4.顧客滿意度測評策劃。

5.顧客滿意測評實施步驟。

（二）顧客投訴管理。

1.顧客關系管理與投訴管理。

2.顧客投訴管理的目標及其流程。

3.顧客投訴管理的方法和工具。

4.投訴處理的技巧。

六、聯系方式

請報名者認真填寫中國質量協會公開培訓課程回執表（附件），于2020年11月2日前發送郵件至中國質量協會培訓咨詢中心。

聯系電話：（010）66079098；68419670

電子郵箱：zzzy@caq.org.cn

網    址：www.vphonet.com

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附件：中國質量協會公開培訓課程回執表.docx

中國質量協會秘書處

2020年9月28日