發布測評結果

發布人:系統管理員發布時間:2019/09/27

中國質量協會CACSI測評負責人,中質國優研究總監發布測評結果.jpg

尊敬的賈會長,各位來賓、各位媒體大家下午好。非常榮幸也非常高興發布2019年中國汽車用戶滿意度指數CACSI測評結果。讓我們重點看一看用戶到底喜歡什么樣的產品和服務,又會抱怨哪些問題?在2019年測評當中有沒有出現一些新的趨勢和變化?

最近幾年,尤其是在《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》文件發布后,政府、協會及社會組織、企業都空前重視質量。首先是政府,從2017年9月發布這個質量提升行動文件以后,包括工信部、國家市場監督總局、國資委等政府部門也相應地對質量提升行動做了一些部署和制定了具體的實施方案,表明國家是非常重視實施質量強國戰略。協會作為社會組織關鍵是如何配合政府,向社會宣傳,去推動和落實質量提升行動的具體工作,重點是先進的質量工具和方法的推廣和應用。比如我們品牌活動,全國質量獎,有用戶滿意工程,還有全面質量管理的教育培訓等等,這些方面過去都取得了很不錯的成績,在中國質協成立40周年大會上,賈會長對這方面有高度的概括。企業是我們微觀主體,應該說各類企業對質量的工作也是非常重視的。從我們這個CACSI測評工作來看,汽車企業的質量提升幅度是遠遠超過用戶滿意指數提升的程度,應該說企業是通過質量的提升來逐步實現用戶的滿意。

中國質量協會作為國家質量組織,一直把微觀領域的行業及企業質量提升當作最重要的工作去開展,這里面一個重要的質量工具和分析方法就是用戶滿意度測評,例如CACSI就是從品牌提升、質量提升到有用戶滿意度提升,最后轉化到用戶忠誠,這是一個完整、科學的體系。

從1983年開始,我們的工作主要發揮三個方面的功能,第一個是根據《產品質量法》做質量評價、監督和消費維權的活動。1993年向全國各行各業去倡導追求用戶滿意的理念,發起“實施用戶滿意工程活動”。2009年行業顧客滿意度模型的方法和基本標準發布。2017年發展到一個新的階段,我們從研究滿意度用戶感受轉向用戶體驗。這個我們形成了國家顧客滿意度指數和質量體驗研究。把我們傳統的感受更高程度去轉化,把客戶的需求真正轉化成企業競爭力。不僅聽聽客戶聲音,還要去分析這種聲音,深刻、準確地把握用戶聲音,才可以贏得用戶的滿意。

中國汽車滿意度指數有哪些研究特點和優勢?主要四個方面:第一個這個模型是判斷車型競爭力一個重要的標志。我們這個模型跟其他的國內做法不太一樣,是一個綜合滿意度指數。這個分數可能變動不是特別大。不會說今年73,明年85。這一分進步可不容易,涉及到企業的方方面面,涉及到市場宣傳,產品質量,服務質量,還有包括我們營銷定價體系等等。還包括我們前期之類的客戶口碑和印象,是一個長期和短期印象的綜合反應,所以能代表市場競爭力。

第二個測評目的是幫助企業改進,所以說我們的測評跟美國對比更強調對企業的指導意義。在測評指標上設計非常細,而且我們每年都開汽車座談會,邀請汽車企業根據他們的需求幫我們去做一些改進和優化。

第三個是測評科學應用廣泛。這幾年很多汽車廠家已經把我們CACSI測評當作企業內部的績效指標,甚至個別企業把我們CACSI當作未來五年的績效指標去設定。所以說企業還是很認可它的科學性。我們采用的是國際統一的模型,也就是說我們這個指數跟美國也好,跟歐洲也好,跟我們日本韓國也是能對比的。而且是不同行業也能對比,我們汽車行業相對來說在行業用戶滿意度指數里面是處于較高水平,能體現我國制造業高質量水平。

第四個是我們根據中國國情特點嚴格控制質量,對供應商直接統一管理,不是一層一層分包管理。我們指標體系設計考慮中國消費者的接受度。通過競爭對手還有其他測評體系對比,我們問卷識別度更高,問題和問法更易被用戶接受。

今年的CACSI調查從2019年3月20到8月10日,將近五個月時間,測評車型187款比去年少了13款。行業處于下降趨勢,代表的主流車型也相應少了。最近幾年整個市場品牌集中度非常高,頭部車型越來越強,弱的車型越來越弱,這也是測評車型減少的原因之一。測評涉及50個生產企業和58個汽車品牌。今年我們重點做的是SUV和MPV。調查方式跟往年一樣,一個是定點攔截面訪,還有一個是預約面訪。部分采用平板電腦的調查方式,年輕的用戶更易接受這種調查方式。總體樣本量是23080個,以產品調研為主,產品調研樣本量約占到63%,售后樣本量達到5087個,銷售樣本量3570個。訪問對象產品調研從去年開始已經調整為提車時間3到12個月的用戶,售后服務還是提車實踐1年到3年的客戶,銷售服務今年調整為3個月以內。

這是今年調查的區域和城市,測評城市73個,近幾年主要增加對三線和四線城市的抽樣。總體上還是二線城市為主,達到61%。一線城市占比是23%,三四線城市占比15%,最近兩年的測評基本符合我國汽車市場銷售渠道下沉的趨勢。區域的調研主要集中在北部、東部,約占全國的53%。

這是整個模型的框架,CACSI模型總共是七個變量:品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨率、忠誠度,感知質量又分四個部分:汽車質量可靠性、性能設計、售后服務、銷售服務質量。今年測評指標重大有改進的地方就是銷售服務,銷售服務從去年五個因子增加到六個因子,今年線上服務增加到常規的要素。售后服務有所增加。性能設計和可靠性我們考慮了,現在年輕用戶對智能娛樂的關注。所以在音響導航增加了很多因素。現在車不好賣,廠家為了更好的賣車,增加了很多新的配置。調查也是相應的變化,配置分析增加了不少的指標。    

首先看一下這個模型,這是整個測評體系。影響用戶滿意度的核心因素是品牌形象,預期質量、感知質量、感知價值。例如感知質量,感知質量有四個部分構成,質量可靠性、性能設計、售貨服務、銷售服務。這四類質量的提升會對感知質量帶來直接的提升效應,今年做了一個量化,感知質量影響值4.6是什么意思?感知質量每提高10分,滿意度就提高4.6分,所以這個比重是蠻高的。這個4.6分怎么形成的?感知量提高十分,通過質量可靠性和銷售服務分別提高2.6分,性能設計和售后服務分別提高2.4分,它們共同這樣提高才能達到感知質量對滿意度提升4.6分的作用。

研究滿意度最重要的目的是什么?從用戶滿意轉化成用戶忠誠,這個是我們研究的歸宿點。今年的測評模型結果顯示,用戶滿意度每提升10分,會給忠誠度帶來5.6分的提高,也就是說我們滿意度提升對我們市場份額,對我們競爭力體現從模型假設到模型結果能證實和模擬這種關系。抱怨率每上升10個百分點,忠誠度下降1.7分。所以說抱怨率對忠誠度負面影響也是非常重要,需要我們關注的。這幾年我們很多廠家也特別提到抱怨率這個問題。用戶抱怨范圍非常廣,有可能是產品質量,也有可能是服務質量。甚至是銷售環節出現的問題。這一問題會影響用戶實際感受,最后會形成負面口碑。

今年滿意度水平是80分,大家看到這個分數最近三年滿意度連續增加,我們是2016年是77分,17年78分、18年79分、19年80分,滿意度連升三年。現在國家宏觀上是質量提升行動,一個是供給側結構改革,全社會都非常空前重視質量提升,客戶實實在也感受到汽車質量提升,所以滿意度水平是持續上升的趨勢。

從2002年達到歷史最高水平80分到2006年這段時間正好是一個震蕩期,這個時候中國汽車市場滿足用戶需求方面發生偏差,市場這個階段也發生了變化。從而2002年到2012年時候這段持續增長,這時候市場是一個產品相對匱乏時代,也就是說是一個賣方市場主導市場。這個時候有什么新產品,客戶有一個相應好的感受。稍微提升一下質量,客戶有更好的滿足,這段時期我們CACSI提升非常快。從2012年到2016年這個階段正好發生了變化。90后成為消費主力。還有汽車需求下沉到三四線城市,很多用戶首次購車,對車不是特別懂。對互聯網情況下喜歡提問題。這種情況下,客戶要求是越來越高。實際提升質量的方法還和以前一樣,我們企業做法跟以前一樣,所以說這樣給客戶需求把握和動態變化沒有達到這種一致性和匹配性,這時候滿意度是一個下行趨勢,通過這幾年努力和摸索,滿意度得到一個明顯提升,具體到今年還有一個特征,大家發現了。感知價值75.7,74.3提高1.4分,相對其他三個變量提高幅度非常高。最近兩年都有這樣的趨勢,大家都知道2018年汽車市場不太好。行業采用一個比較極端手段就是降價促銷,載質量還在提升的情況先,價格往下走。客戶這種性價比感受非常明顯,給客戶帶來真正價值和投票也會非常好。這分數的提高感知價值的提升非常重要的因素。

第二個就是最近兩年還有一個模型特點,就是說滿意度轉化成忠誠度的比例非常高,一般來說滿意度得分數和忠誠度的分數差距應該是5分左右,早期做測評能達到7分的差異,最近兩年差距已縮小到3分。這表明更多的滿意用戶轉化成忠誠用戶,現在提升用戶滿意度意味著更容易提升忠誠度,也就是提高市場份額,進而提升企業的競爭力。

第三個特點,用戶滿意水平提高了,但是用戶挑的毛病也多,抱怨率并沒有下降。第一個要求我們重視解決用戶抱怨的問題,用戶喜歡抱怨什么問題,我們要了解。第二個要通過售后服務對用戶進行疏導,化解用戶的抱怨。

為什么滿意度和忠誠度都在上升。 而用戶抱怨率又持續升高了?這反映了汽車市場用戶群變化的特點。上午論壇,我們行業專家也說到了,當前和未來汽車的增量,一個增量是90后用戶,90后用戶所占比重越來越高,三四線城市用戶也是增量。這些用戶多數是首次購車用戶。現在是信息爆炸時代,大家可以上網,別人的負面評價也會影響到我們的用戶,這個情況都集中體現在三四線城市用戶和90后用戶,造成這類群體既容易滿足也容易產生抱怨。70后、80后對車特別懂,很多是二次購車,知道什么車更好,什么車性能好,對車的理解更深入,所以評價分數相對比較穩定。

我們的CACSI和美國的滿意度指數做了一個宏觀的對比,我們可以得出一個結論市場競爭和質量提升給用戶帶來更滿意的產品服務。今年美國滿意度指數下降了3分,美國今年汽車市場跟往年不一樣,美國價格上漲幅度大,特朗普打貿易戰又造成關稅成本非常高。這兩個因素使美國消費者感覺到,汽車企業質量雖有提升,但是沒有獲得更好的價值感受,我們正好提高一分。這是18年來我們的滿意度指數首次超過美國。

這張圖還可以得出一個結論,隨著用戶需求的不斷變化和期望水平不斷提升,持續提升滿意度變得越來越困難。從2002年到2012年滿意度持續上升,12年首次達到頂點,然后持續震蕩下行,16年再次滑倒到9年前較低的水平,最近3年又持續上升,現在又到一個頂點,能不能突破這個頂點,就看2020年行業發展態勢。其實,美國滿意度波動也是呈現類似的趨勢。

剛才看這個模型感知質量占非常重要的部分,拉長一點從2012年到2019年這個趨勢會發現,我們品牌形象對滿意度的影響力呈持續上升的趨勢。質量和價格對滿意度的影響力呈現下降的趨勢。現在我們的品牌形象對滿意度影響是排在第一位的,也就是說現在的市場以品牌形象來主導影響這個市場。在這種情況下,市場的集中度一般會越來越高。價格對滿意度的影響力持續下降的,說明光靠價格戰贏得客戶難度會更大。

下面我們實證分析一下滿意度模型到底能不能代表一個市場競爭力。這是一組數據,有德系、日系、美系、韓系、法系。上面線條代表是歷年的滿意度分數,下面線條是各個品牌的歷年市場份額。從滿意度絕對值來看,這么多年我們發現,排在第一位是德系品牌,第二位是日系,第三位是美系。滿意度絕對值也能代表一個相對競爭力,市場份額也是這樣的。這么多年變化也是德系市場份額排第一,日系第二,美系第三。第二個看滿意度的相對變化,來看一下德系品牌,從2013年到2016年變化不是太大,滿意度在2016年出現一個下降。市場份額也從20%的份額下降到18.5%。德系滿意度絕對值占優勢為什么下滑?因為滿意度在這個階段,出現三分的下跌,所以滿意度對它的競爭力影響是蠻大的。隨著2016年開始,它的滿意度持續升高,這時候市場份額增長幅度也是非常大。日系也有同樣的規律,我們再來看韓系和法系,滿意度指數有一個持續下跌過程,從2013年到2017年,法系品牌也是從2013年到2017年,從原來80分滑落到最近幾年的77分。這與德系、日系和美系的差距拉大,所以市場份額持續下滑,幅度也較大。韓系也有類似的走勢特點。當然,最近兩年有反彈,對后期的市場提升還是有作用的。這個研究是非常有意義的,我們滿意度指數能轉化成忠誠度,最后影響用戶的口碑和選擇,進而影響市場的競爭力。

下面重點講一下自主品牌。自主品牌的品牌力相對弱勢,影響了市場競爭力。不可否認最近幾年,自主品牌確實取得了長足進步,尤其是產品質量。質量方面取得進步以后,其市場份額、競爭力都有明顯的體現,我們看自主品牌的市場份額跟滿意度關系還不是特別緊密。但是與感知質量的關系非常顯著,自主品牌的感知質量與行業的差距(差額值)如果越來越小,它的競爭力越來越明顯。我們原來的差額達到3.4分,然后降到2分,1.8分,降到2分自主品牌市場份額最高,這幾年差額也在降,但是降的幅度很小。

為什么會近兩年自主品牌市場份額下降了?主要原因是我們的品牌相對弱勢。我們看一下這個自主品牌和合資品牌的品牌形象得分的差額。從2018年、2019年數據來看,自主品牌與合資品牌的最大差距體現在品牌形象。品牌形象2018年差額3.7分,2019年達到2.9分。我們感知質量差額是1.9分,感知價值是1.7分。質量、價格和滿意度差額基本上是持平,甚至比滿意度做的更好,但忠誠度差額達到了3分。,品牌形象對忠誠度影響最大,而忠誠度代表市場份額。所以說,品牌的弱勢會拉大自主品牌與合資品牌在忠誠度方面的差距。這個差距大,最終都會體現到市場份額和競爭力。因此,自主品牌最近兩年市場份額出現了一個下跌的趨勢。

當然,自主品牌這幾年,也有長足的進步。2019年服務方面取得進步,跟合資的差距達到1分的差距。基本上接近合資水平。

從乘用車的類別來看,轎車、SUV和MPV誰更有市場競爭力了,前期變化大家都知道,轎車的市場份額原來非常高,整個市場呈現SUV和MPV逐步替代轎車的市場份額,最近兩年又出現市場反轉,轎車份額開始上升,,SUV和MPV出現下降。我們看看滿意度模型數據能不能支持這樣的結果。滿意度轎車是最高的,SUV還行,MPV不行了,下滑非常厲害。從銷量數據來看,MPV市場下滑非常厲害。第二個忠誠度也能看出來,轎車78分、SUV77分、MPV75分也呈現類似的競爭態勢。所以說,轎車的競爭力相對是更強的。SUV和MPV就相對弱。自主品牌的前期強勢增長,主要體現在SUV里面。自主品牌SUV前期為什么獲得更高的市場份額,因為SUV用戶對品牌開始是不太看重,但最近兩年, SUV、MPV品牌形象對滿意度的影響力在持續增強。已經超過轎車了,這個市場也開始形成強勢品牌越來越強,弱勢品牌越來越弱的局面,新介入的車型也很難暢銷了,要面臨激烈的市場競爭。SUV相對轎車的市場弱勢的局面也會進一步影響到自主品牌在整個行業的市場份額。這也可能部分解釋,自主品牌為什么降到這么低市場份額,個別月份同比已降到歷史最低了。

下面講產品質量,一個可靠性質量,一個性能設計質量。首先我們看可靠性質量,可靠性質量今年有小幅度提升,我們是滿意度達到78.9分,去年是78.6,提高0.3,下面一個圖就是實物質量,這個就可以發現,從歷史長河里我們百輛新車故障次數呈現持續下降的趨勢,今年卻升高。90后用戶、三四線城市用戶對質量容易產生抱怨。智能娛樂高端設備、競爭帶來整個行業汽車配置的豐富,這些都會產生新的故障和新問題。對主機廠來說,也是很難平衡的問題,一方面想取悅客戶,給車輛增加一些客戶需要的配置,這些配置在使用過程中或多或少會出現一點小的問題,在實物質量的數據表現上就變的更差了。

2019年九大系統里,故障或問題比較最集中的還是那四個系統,一個是發動機,一個是行駛轉向制動,一個是內飾,一個是車身外觀。今年還有幾個問題,第一個是內飾的故障次數同比增加了3次。用戶主要集中在內飾異味重的問題,今年達到了10次。比去年升高了4次.我們了解到很多優秀的汽車企業已經開始抓內飾異味的問題。今天上午一汽豐田也說了,從用戶的視角解決用戶的感知問題,模擬用戶的使用環境,實際上模擬環境還是與實際環境有差異,不同的用戶群體對此問題的態度也不太一樣。你的用戶群是哪一類用戶,這類用戶是不是對內飾異味問題更敏感。對于室內環境同一個指標,會出現有人感受到異味重,有人感受不到異味重或認為異味不重。所以,行業解決起來相對比較困難。近五年,內飾異味重一直是用戶的痛點問題。

第二個就是中國汽車用戶特別關注噪音異響問題。用戶抱怨前十大質量問題中,就有一半屬于噪音異響問題。行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發動機噪音大,有雜音、剎車有異響還有空調噪音大,這些問題多數是最近幾年用戶抱怨比較集中的問題。

音響娛樂導航系統的問卷所設計的問題增多,調查結果來看目前對人機系統互動體驗還是不佳。音響娛樂導航系統故障次數達到11次,這已經非常高,說明出現了很多問題。傳統燃油車對智能娛樂設備的體驗不如純電動車,我們燃油相對電動車本身的系統相對比較復雜,與智能電子設備兼容性相對差一些。在移動互聯網日益發達的今天,汽車相對其他移動終端設備肯定不占優勢,也容易產生用戶差評。用戶也會更多地提出一些使用上的問題。

未來重點是在什么方面去提升我們的質量可靠性。剛才關注的十大問題改進肯定是我們提升質量的重點。但是要更快地提升質量,更有效得提升質量應放在配置和操控方面。SWOT圖能識別哪些是優勢,哪些在我們成本約束下急需改進的要素。顯然重點是操控設備,2015到2019年都是客戶非常關注的系統,汽車廠商一方面要重視滿足用戶需求,給用戶帶來很豐富的體驗,需要更新配置,但這些新配置與其它系統磨合需要時間,與用戶的使用磨合也需要時間,如何提升這些配置的質量可靠性成為當前的汽車企業面臨的重要課題,解決不好,滿意度評分也就沒有什么優勢。

整體性能設計質量今年有明顯提升,提升0.8分。性能設計滿意跟CACSI走勢一樣,連續三年提升。從用戶的感知來看,最滿意的還是外觀和造型,其次是座椅,還有車內空間。總體上,二線城市評價比較低,我們70后評價相對比較高。音響娛樂導航系統,音響娛樂導航系統差異性主要體現在80后、90后評價要低一些。這些用戶非常關注這一塊,但評價不是特別高。所以在滿足需求的時候,重點關注90后,二線城市需求。所以關注他們的具體需求。可以很快提升性能設計滿意度。

要素來看,客戶最滿意主要集中在外觀及造型,最不滿意是車內氣味,氣味問題跟可靠性趨勢是一致的,客戶這一塊抱怨的問題多而且又集中,客戶的性能感受相對要差一點。性能設計方面通過這幾年研究發現,重點放在空調和駕駛座、儀表盤及車身內裝等方面,提升了才會有競爭力。

售后服務跟去年是持平的,77分,為什么出現持平?主要是因為豪華品牌和合資品牌滿意度出現了下降,分別下降了2分和1分。自主品牌跟去年一樣,相對合資,差距縮小了。一線城市、二線城市的服務質量實際水平高,但客戶對它有更高的要求。保有量的制約,4S店數量相對不足,地理位置相對偏,所以這方面改善相對難一點。隨著我們渠道下沉,三四線城市有明顯的變化,4S店管理方面和一二線城市看起,這樣服務水平都有明顯的改善,客戶在這方面感知相對會更好一點。

行業總體來看,售后服務重點是解決兩個問題。第一個是保養和維修質量,第二個是服務效率,保養和維修質量這方面主要是提高一次性修復率。這個是用戶感知痛點。客戶希望車送給4S店修,別修完后下次還要去4S店解決同樣的問題,這個是客戶的痛點,如果做不好,滿意度會大幅下降。

第二個是服務效率環節。主要體現必須在承諾的時間內完成維修和保養服務。我的車讓你維修,你評估兩個小時能解決問題。出去辦完事后回來發現三個小時還沒有解決。這樣的客戶投訴還是蠻多的。這也是客戶對服務效率方面最大的一個痛點。

銷售服務滿意度出現下降,去年的80分下降到今年的79分。銷售狀況總體不好,汽車行業相對其他行業來說對于人才吸引方力在下降, 部分4S店人員流失現象嚴重,這給4S店管理方面帶來壓力和問題。不論是自主品牌、合資品牌,還是豪華品牌都受到市場寒冬的影響,滿意度都出現了下降。經濟形勢不好,又要降低營銷成本,這對銷售服務質量的提升帶來壓力。

銷售滿意度重點要提升兩個環節,第一個是試乘試駕,核心是完善流程要向潛在客戶介紹好體驗的重點,關鍵是這些體驗的性能是不是客戶關注的性能。這個車的優勢是不是客戶的關注點,如果是客戶的關注點,實際情況客戶體驗也感受到這方面的性能優勢,這就很容易促成購買。第二個是簽署書面文件,這一塊客戶詬病的是在交易談判過程中發現客戶感受到一種非常緊張的氣氛和壓力。還有就是文件的不完善、不合理和文件解釋溝通不到位,這些方面給消費者感覺就是不透明,這些因素最終都會影響到客戶感知。。

今年首次增加了線上服務評價,其得分相對偏低,應該是倒數第二的水平。市場趨勢開始慢慢向營銷數字化和網絡化發展。很多人買車先在網上看和預定,然后線下去提車,這表明線上服務環節越來越重要。這一方面工作重點是能不能讓潛在客戶獲得更有效的信息,而且快速又便捷地獲取信息,網上提供的信息是否更容易精準匹配客戶需求,這些方面對銷售滿意度影響會越來越大。

最后介紹一下研究里面用戶需求的變動特點,第一個用戶買車的時候主要參考的信息來源還是互聯網、車展車市4S店和親戚朋友推薦。互聯網從61%提升到66%,互聯網信息對購車影響這么大,傳統的媒體對用戶影響在下降。我們看報紙、電視、廣播影響呈逐年下降的趨勢。親戚朋友推薦,原來是排第二,最早排第一位,現在第三位。這說明現在客戶還是非常重視現場體驗,需要銷售人員的推薦意見,這些都替代部分親戚朋友推薦的影響。

用戶購車原因主要看重哪些方面?這幾年變化不大,主要是六個方面。一個是汽車性能好,安全性高、質量可靠性高,品牌知名度高、舒適性高和價格便宜。今年價格便宜要素,用戶提及率有所反彈,客戶充分感受到價格便宜。與2013年相比,用戶更看重內在要素和持久性要素。

用戶看重品牌特征是什么?仍然實用是排第一位的。因為現在還是以首次購車用戶為主。但實用、家庭和經濟的特征提及率是逐年下降的。而年輕、運動的特征提及率在逐年上漲,這方面主要是90后用戶對于這一趨勢的推動。 

最后瀏覽一下2019年CACSI測評榜單。今年滿意度指數發現一個特征,就是說車型滿意度差距在拉開,并列拿第一的相對往年少了,在市場不好的時候,頭部市場越來越強這個趨勢,體現的很明顯。有些常年在細分市場滿意度第一的車型今年還是維持第一的位置。售后滿意度,分為豪華品牌,合資品牌和自主品牌。豪華品牌排名變化大,而合資和自主相對比較穩定。

已經連續三年滿意度和質量得到提升,希望明年,也就是2020年我們希望CACSI在各位企業共同努力下,繼續提高。我們應把解決客戶抱怨的具體質量問題放在更加突出的位置,把滿足用戶需求放在更加突出的位置,來提升我們滿意度,提升我們質量。只有這樣,我們的汽車質量強國夢必定會早日實現,謝謝大家!


關于我們 網站地圖 版權聲明 人才招聘 聯系我們

中國質量協會 版權所有
Copyright?2003-2008 All rights reserved 京ICP備05018279-1 京公網安備 110102000185

天天快三app